【クレーム】住宅系の永遠のテーマ
はじめに
意図せぬクレーム対応は心の栄養を吸われてしまう。誰も得しない時間は人生にとって、もったいない時間と考える。原因と対策をすれば解決できる事もあるだろうから共有したい。クレームを減らそう挑戦したいと思っている人の参考にしてほしい
この記事の目次
- 代表的なクレームのパターン
- クレームの発生させない技
- まとめ
1. 代表的なクレームのパターン
経験論だがトラブルはクレームに直結する。クレーム対応者にならないためにも代表的なパターンは以下の通りなので参考までに確認してほしい
1-品質不良や不具合@建築中や完成後に品質不良が発覚するケース(水漏れや雨漏り、断熱性能の低さなど)
2-納期遅延@施工会社の能力不足や天候不良が原因で納期が間に合わなくなるケース(遅延によって生じた損害の補償が発生)
3-契約違反@予定外の追加工事が発生するケース
4-販売時の誤解や誤表示@広告やパンフレットに記載されている内容と実際に受け取った商品が異なるケース
5-営業マナーの問題@営業担当者のマナーが悪いケース(契約内容について不適切なアドバイスをした場合含む)
2.クレームの発生させない技
まずは避けられない突発的な問題を対策すれば大丈夫。相手(お客様)の意識を変える必要がある。具体的な対策は下記の通り。参考にしてほしい
1-定期的な報告@計画の進捗状況を報告する
2-議事録の提出@言った言わないの話になる前にメール等の証拠が残る様にする
3-施工後のリスクを伝える@トラブルに起因する追加予算などを伝える必要がある
4-定期的な訪問@信頼されるためには効率を求めない
まとめ
建設業の商品は契約前から竣工まで継続する。つまり1年近く付き合う計算となる。契約の前に都合の良い話で商談を決めてしまうと痛い目にあう確率が高い事が安易に想像ができる。成約確率は下がるが取り扱う商品のデメリットを誠意を持ってお客様に伝える事が大事かと感じる。どの業界でもハイリスクの後にはハイリターンが期待できる
